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¿Es legal grabar las llamadas telefónicas de tu empresa?

En la actualidad estamos habituados a que, cada vez que llamamos por teléfono a una empresa por cualquier motivo, una alocución u operador nos advierta que, por fines de calidad o motivos de seguridad (los más comunes), nuestra llamada será grabada. No obstante, teniendo en cuenta las vigentes normas en materia de protección de datos de carácter personal cabría preguntarse: ¿es legal grabar llamadas telefónicas? ¿Se puede grabar una conversación?

En el presente artículo te damos las claves para que la grabación de las llamadas telefónicas de tu empresa cumpla con todos los requisitos legales.

¿Es legal grabar una conversación telefónica?

Tanto para la realización de encuestas de un call center, para realizar encuestas de satisfacción o simplemente a los efectos de verificar la identidad del interlocutor o la verificación de datos es frecuente que muchas empresas se vean en la necesidad de implantar un sistema de grabación de llamadas.

No obstante, esta decisión plantea no pocas dudas de legalidad a sus responsables, puesto que, de una parte, ello podría vulnerar el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen de todo ciudadano recogido en el artículo 18 de la Constitución Española, especialmente en lo relativo a su apartado 3 en virtud del cual se garantiza el secreto de las comunicaciones telefónicas, salvo que así lo determine una resolución judicial.

En este sentido, la ilustrativa Sentencia del Tribunal Constitucional de 29 de noviembre de 1984 dejó claramente establecida la doctrina en virtud de la cual, en esencia, sería legal grabar las llamadas en las que uno de los interlocutores interviene directamente como parte, no así la grabación de llamadas de terceros.

Por otra parte, la reciente publicación de la normativa en materia de protección de datos de carácter personal, contemplada tanto en la Ley Orgánica 3/20108, de 5 de diciembre de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales (LOPDPGDD), así como del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) a nivel europeo, vinieron a introducir nuevas disposiciones para que la grabación de las llamadas telefónicas empresariales pueda hacerse de manera legal y cumpliendo con todas las garantías.

Cómo grabar llamadas telefónicas legalmente

En esencia, una empresa puede grabar una llamada telefónica que realice siempre y cuando advierta a su interlocutor de que la llamada está siendo grabada; pero no solo eso, sino que las nuevas normas en materia de protección de datos van más allá y ya no bastaría con informar, sino que han de recabar el consentimiento inequívoco del interlocutor en la grabación de la llamada mediante la pulsación de una tecla o la grabación de la afirmación, entre otros medios.

Además, la grabación de las llamadas debe responder, al menos, a uno de los fines que legalmente se contemplan para poder recabar dicho consentimiento, como podría ser el cumplimiento de un contrato o de determinados requisitos legales, la protección de intereses de los particulares o la seguridad del interés público, así como del legítimo interés de la empresa que graba la llamada.

Qué sucede si grabo una conversación sin cumplir los requisitos de legalidad

La grabación de llamadas sin cumplir con la legalidad vigente no es cuestión baladí, ya que la empresa que no cumpla con los requisitos de la legislación en materia de protección de datos personales se arriesga a que la Agencia Española de Protección de Datos le imponga una sanción de multa por importes que pueden alcanzar los 20 millones de euros o el equivalente al 4 % del volumen de negocios anual de la compañía.

 

Si quieres estar seguro de que las grabaciones de las llamadas de tu compañía cumplen con todos los requisitos legales, no dudes en solicitarnos presupuesto, somos especialistas en la materia y estaremos encantados de asesorarte.

Comentarios

  1. Salvador García gutierrez

    Hola
    Fui despedido por la empresa para la que labora por casi 4 años y me hicieron firmar renuncia …
    El argumento fue una llamada telefónica grabada, en la cual un proveedor me hace una propuesta de soborno y que todo parece indicar que fue premeditado por alguna persona del área de compras y proveedor
    Cabe mencionar que el teléfono celular que yo usaba era propiedad de la empresa el cual me fue asignado al momento de mi ingreso
    Gracias

    1. Hola Salvador!

      Esta propuesta no tiene que ver en principio con el cumplimiento normativo. Por lo que dice en su texto no hay motivo alguno para ser despedido, ya que uno puede recibir una llamada deshonesta de un proveedor y si esta se comunica a la dirección de la Empresa, no es motivo para provocar el despido.

      Otra cuestión es que se haya realizado la propuesta por parte del proveedor, no se diga nada a la dirección de la Empresa o al Compliance Office, si hay, y se siga con la propuesta del proveedor.

      Un saludo.

  2. Mi empresa no avisa a los clientes de que las llamadas están siendo grabadas. Es más, nos han llegado a exigir que pidamos datos bancarios por teléfono al cliente. Esto es legal e incumple alguna normativa,?

    1. Hola Olga!
      La grabación de llamadas sin consentimiento en España está prohibida por la normativa de protección de datos personales, es necesario el consentimiento explicito.

      Sin embargo, existen algunas excepciones para el ámbito empresarial.

      Algunos de los casos en los cuales es legal grabar llamadas sin consentimiento son:
      – Para fines de formación: se graban las llamadas con el fin de mejorar el desempeño de sus trabajadores.
      – Para fines de seguridad: el fin es prevenir y detectar fraudes o cualquier otro delito.
      – Para fines de control de calidad: la finalidad es evaluar el servicio al cliente y mejorar su atención.
      – Para fines de cumplimiento legal: el objetivo es cumplir con obligaciones legales o regulaciones.

      No obstante, es necesario que estos casos cumplan con unas condiciones de legalidad para que sean válidas. Las empresas tienen la responsabilidad de garantizar el cumplimiento de la ley al grabar llamadas.

      Para ello, deben seguir una serie de medidas, como informar previamente al interlocutor de que la llamada será grabada, limitar el uso de las grabaciones, es decir, que se utilicen las grabaciones únicamente para fines legítimos indicados, proteger los datos personales, conservar las grabaciones y capacitar al personal encargado de realizarlas.

      Esperamos haberte respondido! 🙂

  3. Hola buenas tardes,
    Mi empresa quiere grabar conversaciones del servicio de urgencia a los clientes, si avisa a los clientes. Pero yo como trabajador me puedo negar a ser grabado? Gracias.

    Un saludo

    1. ¡Hola!
      No puedes negarte puesto que en el estatuto de trabajadores, el artículo 20.3 indica que el empresario podrá adoptar las medidas que estime más oportunas de vigilancia y control.

      La empresa podrá grabarte, por tanto, aunque tú te niegues a ser grabado, pero antes de que se produzcan esas grabaciones deberán informarte, es decir no es necesario el consentimiento expreso por tu parte, siempre que no vulnere la privacidad básica y la intimidad instalándola en vestuarios o salas de descanso, como indica la Agencia Española de protección de datos.

      Esperamos haber resuelto su consulta.

      ¡Muchas gracias y buen día!

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