En la actualidad estamos habituados a que, cada vez que llamamos por teléfono a una empresa por cualquier motivo, una alocución u operador nos advierta que, por fines de calidad o motivos de seguridad (los más comunes), nuestra llamada será grabada. No obstante, teniendo en cuenta las vigentes normas en materia de protección de datos de carácter personal cabría preguntarse: ¿es legal grabar llamadas telefónicas? ¿Se puede grabar una conversación?

En el presente artículo te damos las claves para que la grabación de las llamadas telefónicas de tu empresa cumpla con todos los requisitos legales.

¿Es legal grabar una conversación telefónica?

Tanto para la realización de encuestas de un call center, para realizar encuestas de satisfacción o simplemente a los efectos de verificar la identidad del interlocutor o la verificación de datos es frecuente que muchas empresas se vean en la necesidad de implantar un sistema de grabación de llamadas.

No obstante, esta decisión plantea no pocas dudas de legalidad a sus responsables, puesto que, de una parte, ello podría vulnerar el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen de todo ciudadano recogido en el artículo 18 de la Constitución Española, especialmente en lo relativo a su apartado 3 en virtud del cual se garantiza el secreto de las comunicaciones telefónicas, salvo que así lo determine una resolución judicial.

En este sentido, la ilustrativa Sentencia del Tribunal Constitucional de 29 de noviembre de 1984 dejó claramente establecida la doctrina en virtud de la cual, en esencia, sería legal grabar las llamadas en las que uno de los interlocutores interviene directamente como parte, no así la grabación de llamadas de terceros.

Por otra parte, la reciente publicación de la normativa en materia de protección de datos de carácter personal, contemplada tanto en la Ley Orgánica 3/20108, de 5 de diciembre de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales (LOPDPGDD), así como del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) a nivel europeo, vinieron a introducir nuevas disposiciones para que la grabación de las llamadas telefónicas empresariales pueda hacerse de manera legal y cumpliendo con todas las garantías.

Cómo grabar llamadas telefónicas legalmente

En esencia, una empresa puede grabar una llamada telefónica que realice siempre y cuando advierta a su interlocutor de que la llamada está siendo grabada; pero no solo eso, sino que las nuevas normas en materia de protección de datos van más allá y ya no bastaría con informar, sino que han de recabar el consentimiento inequívoco del interlocutor en la grabación de la llamada mediante la pulsación de una tecla o la grabación de la afirmación, entre otros medios.

Además, la grabación de las llamadas debe responder, al menos, a uno de los fines que legalmente se contemplan para poder recabar dicho consentimiento, como podría ser el cumplimiento de un contrato o de determinados requisitos legales, la protección de intereses de los particulares o la seguridad del interés público, así como del legítimo interés de la empresa que graba la llamada.

Qué sucede si grabo una conversación sin cumplir los requisitos de legalidad

La grabación de llamadas sin cumplir con la legalidad vigente no es cuestión baladí, ya que la empresa que no cumpla con los requisitos de la legislación en materia de protección de datos personales se arriesga a que la Agencia Española de Protección de Datos le imponga una sanción de multa por importes que pueden alcanzar los 20 millones de euros o el equivalente al 4 % del volumen de negocios anual de la compañía.

 

Si quieres estar seguro de que las grabaciones de las llamadas de tu compañía cumplen con todos los requisitos legales, no dudes en solicitarnos presupuesto, somos especialistas en la materia y estaremos encantados de asesorarte.